§ 1 Ergänzungen für die 11880.com Leistung „11880-Sprachbot“

Soweit Sie bei uns die Nutzung eine KI-gesteuerten Sprachbots zur Anrufentgegennahme gebucht haben, gelten ergänzend zu unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen nachfolgende Regelungen:

 

1. Unsere Leistungen

 

1.1. Die 11880.com wird für den Kunden einen softwarebasierten Anruf Bot zur Verfügung stellen (im Folgenden „Telefonassistent“ genannt). Dieser wird zur Entgegennahme von Inbound-Calls des Kunden eingesetzt.

 

1.2. Vertragsgegenstand ist die zeitlich auf die Dauer des Vertrages begrenzte Nutzung des von der 11880.com angebotenen Telefonassistenten in Form einer im Rechenzentrum betriebenen und für den Kunden über das Internet zugänglichen Software als Software-as-a-Service, die vom Kunden definierte Informationen von Anrufern erfasst und verarbeitet.

 

1.2.1. 11880.com gewährt dem Kunden die Nutzung des Telefonassistenten in der jeweils aktuellsten Version. Der Kunde kann den Telefonassistenten für ein vereinbartes Kontingent an Anrufen an der vereinbarten Niederlassung/Filiale des Kunden verwenden. Die Verwendung des Telefonassistenten an weiteren Niederlassungen/Filialen oder für zusätzliche Anrufe kann der Kunde entgeltlich hinzubuchen.

 

1.2.2. 11880.com stellt dem Kunden darüber hinaus den Zugang zu einer von ihr bereitgestellten und über einen Internetbrowser unter Angabe einer Nutzerkennung und eines Passwortes zugänglichen Verwaltungsplattform. Die Verwaltungsplattform dient der Verwaltung des Telefonassistenten, der Eingabe der wesentlichen Informationen, welche durch den Telefonassistenten verarbeitet werden sollen, sowie der Einsichtnahme in den von der 11880.com zur Verfügung gestellten Statistiken. Der Funktionsumfang des Telefonassistenten sowie die Einsatzbedingungen ergeben sich aus der Leistungsbeschreibung in der jeweils gültigen Fassung, die unter AGB – unternehmen.11880.com dem Kunden jederzeit zur Verfügung stehen.

 

1.2.3. Das erstmalige Set-Up kann von dem Kunden kostenpflichtig gebucht werden. Das Set-Up des Bots erfolgt in dem Fall durch die 11880.com. Hierbei werden alle relevanten Konfigurationen vorgenommen, die zur erstmaligen Inbetriebnahme des Bots notwendig sind. Unter Anderem werden die individuellen Gesprächsleitfäden erarbeitet und in die Anwendung implementiert. Dieser Service wird separat zur Bereitstellung des Bots abgerechnet.

 

1.2.4. Sollte der Kunde bei der Einrichtung oder Nutzung dieser Verwaltungsplattform ausnahmsweise weiteren Support durch die 11880.com benötigen, wird der Kunde der 11880.com sämtliche notwendigen Zugänge zur Verfügung stellen und die Nutzung der Plattform einräumen. Die Einrichtung und der Support sind kostenpflichtig und werden nach entsprechender Preisliste abgerechnet.

 

1.2.5. 11880.com gewährleistet die Funktionsfähigkeit und Verfügbarkeit des Telefonassistenten während der Dauer des Vertragsverhältnisses und wird diese in einem zum vertragsgemäßen Gebrauch geeigneten Zustand erhalten.

 

1.3. 11880.com kann den Telefonassistenten jederzeit aktualisieren, weiterentwickeln und insbesondere aufgrund einer geänderten Rechtslage, technischer Entwicklungen oder zur Verbesserung der IT-Sicherheit anpassen. 11880.com wird bei einer Änderung des Leistungsumfangs die berechtigten Interessen des Kunden angemessen berücksichtigen und rechtzeitig über notwendige Updates informieren. Im Falle wesentlicher Beeinträchtigungen oder einer notwendigen Einschränkung des Leistungsumfanges oder sonst wesentlicher Beeinträchtigungen der berechtigten Interessen des Kunden, kann der Kunde das Vertragsverhältnis innerhalb von 14 Tagen ab Erhalt der Mitteilung über die Leistungsänderung mit einer Frist von 7 Tagen zum 01. oder 15. eines Monats kündigen.

 

1.4. 11880.com ist berechtigt, sich zur Erbringung der vertraglich geschuldeten Leistungen sorgfältig ausgewählter Dritter zu bedienen, insbesondere zur Bereitstellung der notwendigen Serverstruktur und Rechenleistung auf die Leistungen global agierender Public-Cloud-Anbieter zurückzugreifen.

 

1.5. Eine Anpassung auf die individuellen Bedürfnisse oder die IT-Umgebung des Kunden schuldet die 11880.com nicht, es sei denn die Parteien haben Abweichendes ausdrücklich schriftlich vereinbart.

 

1.6. Der Telefonassistent speichert Kunden- und Anrufer-Daten im Rahmen von Datenbanken, Gesprächsverläufen und Statistiken zum Anrufaufkommen. Den erforderlichen Speicherplatz stellt 11880.com für die Dauer des Vertragsverhältnisses zur Verfügung.

 

1.7. Die 11880.com wird dem Stand der Technik entsprechende Maßnahmen zum Schutz der Daten vornehmen. Die 11880.com treffen jedoch keine Verwahrungs- oder Obhutspflichten hinsichtlich der Daten.

 

1.8. Der Kunde bleibt Inhaber der auf den Servern der 11880.coms abgelegten Daten und kann diese jederzeit herausverlangen.

 

1.9. Hinsichtlich der Speicherung und Aufbewahrung der verarbeiteten Daten gelten die gesetzlichen Löschfristen. Die Einhaltung dieser obliegt dem Kunden.

 

2. Vergütung und Zahlung

 

2.1. Der Kunde schuldet der 11880.com für die Nutzung des Telefonassistenten ein monatliches Entgelt.

 

2.2. Für das unter 1.2.3 genannte Set-Up fällt eine einmalige Set-Up Gebühr an.

 

2.3. Supportleistungen durch die 11880.com werden zusätzlich vergütet und in Rechnung gestellt.

 

2.4. Das monatliche Entgelt wird entsprechend etwaigen Änderungen durch den Kunden in der Anzahl der Anrufe, der einbezogenen Filialen/Niederlassungen oder sonstigen Änderungen des Leistungsumfangs angepasst.

 

2.5. Die Rechnungsstellung durch die 11880.com erfolgt auf der Grundlage des geschlossenen Vertrages sowie unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

 

3. Nutzungsrechte

 

3.1. Eine physische Überlassung des softwarebasierten Telefonassistenten an den Kunden erfolgt nicht.

 

3.2. Der Kunde erhält an der jeweils aktuellen Version des Telefonassistenten für die vertraglich festgelegten Nutzungszwecke ein einfaches, nicht unterlizenzierbares und nicht übertragbares, zeitlich auf die Dauer des Vertrages beschränktes, örtlich auf den Staat der Niederlassung/Filiale beschränktes Recht den Telefonassistenten mittels Zugriffs über einen Browser und Erreichbarkeit über die von 11880.com zur Verfügung gestellte Rufnummer nach Maßgabe der vertraglichen Regelungen zu nutzen.

 

3.3. Der Kunde darf den Telefonassistenten nur im Rahmen seiner eigenen geschäftlichen Tätigkeit an den vereinbarten Standorten nutzen. Weitergehende Nutzungen sind dem Kunden nicht gestattet.

 

3.4. Die Nutzung erfolgt ausschließlich über gängige Internetbrowser.

 

4. Pflichten des Kunden

 

4.1. Die Nutzung des Telefonassistenten der 11880.com wird nach Vertragsschluss und entsprechender Registrierung durch den Kunden gewährleistet. Der Kunde erhält den Zugriff auf den Telefonassistent durch die durch 11880.com zur Verfügung gestellten Zugangsdaten.

 

4.2. Der Kunde ist verpflichtet, der 11880.com wahrheitsgemäße Angaben zu seinem Unternehmen, den Kontaktdaten, Bankverbindungen sowie sonst von 11880.com abgefragter vertragswesentlicher Informationen und Bestandsdaten zu machen.

 

4.3. Der Kunde ist verpflichtet, die Zugangsdaten vor Zugriffen Dritter zu schützen und zu verwahren. Der Kunde wird dafür sorgen, dass eine Nutzung nur im vertraglich vereinbarten Umfang geschieht. Ein unberechtigter Zugriff ist der 11880.com unverzüglich mitzuteilen. Entsteht dem Kunden im Falle einer Zuwiderhandlung ein Schaden, haftet die 11880.com hierfür nicht.

 

4.4. Der Kunde ist verpflichtet, sofern die 11880.com ihm einen Cloud-Speicher zum Speichern von Dateien oder ausführbaren Programmen zur Verfügung stellt, auf diesem keine Daten abzulegen, deren Nutzung gegen geltendes Recht, behördliche Anordnungen, Rechte Dritter oder Vereinbarungen mit Dritten verstößt. Insbesondere ist der Kunde verpflichtet, keinerlei Eingaben in das Softwaresystem des Telefonassistenten der 11880.com zu tätigen, die bei einer automatisierten Weitergabe an Dritte durch den Telefonassistenten zu Rechtsverletzungen, Diskriminierungen oder Beleidigungen führen oder sonst gegen geltendes Recht verstoßen. Erlangt die 11880.com Kenntnis von einem Verstoß durch den Kunden, ist sie berechtigt, den Kunden von der Nutzung des Telefonassistenten auszuschließen, bis dieser entweder die Abstellung des Rechtsverstoßes nachweist oder nachweist, dass kein Rechtsverstoß vorgelegen hat.

 

4.5. Der Kunde wird sämtliche Daten vor deren Ablage oder Nutzung in den Telefonassistenten auf Viren oder sonstige schädliche Komponenten prüfen und hierfür dem Stand der Technik entsprechenden Maßnahmen einsetzen. Etwaige Sicherheitslücken in der IT-Umgebung des Kunden oder Angriffe auf die IT-Systeme des Kunden hat dieser der 11880.com unverzüglich mitzuteilen.

 

4.6. Der Kunde hat in eigener Verantwortung regelmäßig angemessene Datensicherungen vorzunehmen.

 

4.7. Die Einrichtung einer Weiterleitung von dem Telefonanschluss des Kunden zu der von der 11880.com zur Verfügung gestellten Rufnummer, über welche der Telefonassistent erreichbar ist, liegt im Verantwortungsbereich des Kunden. Dieser hat für die richtige Weiterleitung Sorge zu tragen.

 

4.8. Der Kunde wird dem Anrufer am Anfang des Gesprächs in geeigneter Weise die notwendigen Datenschutzinformationen mitteilen, z.B. durch Angabe einer URL, unter der der Anrufer die Datenschutzinformationen nachlesen kann. Die Anpassung dieser Datenschutzbestimmungen im Hinblick auf die Nutzung des Bots obliegt dem Kunden.

 

5. Service-Level-Agreement

 

5.1. 1880.com gewährleistet eine Gesamtverfügbarkeit des Telefonassistenten von mindestens 96% im Monat am Übergabepunkt. Der Telefonassistent ist verfügbar, wenn er im vereinbarten Zeitraum entsprechend der vereinbarten prozentualen Verfügbarkeitsquote für den Kunden nutzbar ist, wobei die Verfügbarkeitsquote wie folgt berechnet wird:

 

(Vereinbarte Verfügbarkeitszeit – ungeplante Ausfallzeit) x 100% vereinbarte Verfügbarkeitszeit. Übergabepunkt ist der Router-Ausgang im Rechenzentrum der 11880.com.

 

5.1.1. Als Verfügbarkeit gilt die Möglichkeit des Kunden, die wesentlichen Funktionen des Telefonassistenten zu nutzen. Geplante Wartungszeiten sowie technische Störungen, die innerhalb der von 11880.com angegebenen Behebungszeit behoben werden, gelten als Zeiten der Verfügbarkeit des Telefonassistenten. Unerhebliche Störungen bleiben bei der Berechnung der Verfügbarkeitsquote außer Betracht.

 

5.1.2. Für den Nachweis der Verfügbarkeit sind die Messinstrumente im Rechenzentrum der 11880.com maßgeblich.

 

5.1.3. Der Telefonassistent steht dem Kunden an 24 Stunden am Tag zur Verfügung (vereinbarte Verfügbarkeitszeit).

 

5.1.4. Störungen, deren Ursache in der IT-Umgebung des Kunden oder im Verantwortungsbereich Dritter liegen, bleiben bei der Berechnung der Verfügbarkeitsquote außer Betracht.

 

5.1.5. Der Kunde hat Störungen unverzüglich per E-Mail an [email protected] zu melden. Einer Bearbeitung von Störungsmeldungen per E-Mail wird seitens der 11880.com werktags von Montag bis Freitag zwischen 8.00 Uhr und 17.00 Uhr (Servicezeit) gewährleistet.

 

5.1.6. Ungeplante Ausfallzeiten sind Zeiten ab dem Eintritt der Nichtverfügbarkeit der Leistung des Telefonassistenten der 11880.com innerhalb der vereinbarten Verfügbarkeitszeit bis zur Beendigung der Nichtverfügbarkeit. Bei der Bestimmung der Verfügbarkeit bzw. der Verfügbarkeitsquote bleiben solche Ausfallzeiten unberücksichtigt, die die 11880.com nicht zu vertreten hat, insbesondere Beeinträchtigungen, die auf Ausfällen und/oder Fehlfunktionen von technischen Anlagen und/oder Netzkomponenten außerhalb des Verantwortungsbereichs der 11880.com beruhen, insbesondere Ausfälle, die durch Naturkatastrophen, Terroranschläge, Kriege, Aufstände, staatliche Maßnahmen oder eingehende IT-Angriffe verursacht wurden. Im Falle eingehender IT-Angriffe gilt dies nicht, soweit die 11880.com zum Einsatz von Virenschutzprogrammen verpflichtet ist und

 

• • • diese zum Zeitpunkt des IT-Angriffs nicht dem Stand der Technik entsprochen haben;
    • durch unsachgemäße Benutzung von Soft- oder Hardware seitens des Kunden entstanden sind;
    • durch erforderliche, von der 11880.com nicht zu vertretende Wartungen von notwendiger Drittsoftware (beispielsweise Betriebssysteme oder Sicherheitssoftware) entstanden sind;
    • durch mit dem Kunden vereinbarte oder unvorhergesehene, erforderliche, von der 11880.com nicht zu vertretende Wartungsarbeiten entstanden sind.

 

5.1.7. Geplante Wartungsarbeiten werden regelmäßig montags bis freitags zwischen 1:00 Uhr und 5:00 Uhr, oder samstags oder sonntags zwischen 0:00 Uhr und 24:00 Uhr durchgeführt. Die Zeiten geplanter Nichtverfügbarkeit außerhalb der Wartungsfenster werden dem Kunden spätestens sieben Werktage vor Beginn der Wartungsarbeiten mitgeteilt.

 

5.1.8. Schwerwiegende Störungen des Telefonassistenten sind solche, die die Nutzung der Hauptfunktionen des Telefonassistenten für den Kunden gänzlich aufheben oder unzumutbar einschränken. Auf die Meldung einer schwerwiegenden Störung innerhalb der Servicezeit nach 5.1.5 wird die 11880.com innerhalb von 6 Stunden reagieren und dem Kunden die voraussichtliche Zeit bis zur Behebung der Störung mitteilen. Auf die Meldung sonstiger Störungen wird die 11880.com innerhalb von 12 Stunden ab der Meldung des Kunden während der Servicezeit gemäß 5.1.5 reagieren und dem Kunden mitteilen, bis wann voraussichtlich die Störung behoben werden kann (Reaktionszeiten). Zeiten außerhalb der Servicezeit werden bei der Berechnung der Reaktionszeiten nicht berücksichtigt. Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass es in Einzelfällen dazu kommen kann, dass die Mitwirkung der Vitas GmbH erforderlich ist, um entsprechende Störungen zu beheben. In diesen Fällen wird sich die Reaktionszeit gegebenenfalls verzögern. Eine Mitteilung über diesen Umstand bekommt der Kunde nach Rückmeldung der Vitas GmbH.

Die Beseitigung unwesentlicher Störungen, die die Nutzbarkeit des Telefonassistenten nur geringfügig hinsichtlich einzelner Nebenfunktionen einschränken, liegt im Ermessen der 11880.com. Derartige Störungen bleiben bei der Berechnung der Verfügbarkeitsquote außer Betracht.

 

• • • Im Falle der Nichteinhaltung der vereinbarten monatlichen Verfügbarkeit kann der Kunde die monatliche Vergütung der 11880.com wie folgt mindern:
    • Bei einer Verfügbarkeit von 96% oder mehr: Keine Minderung
    • Bei einer Verfügbarkeit zwischen 90% und 95% (jeweils einschließlich): Minderung von 5%
    • Bei einer Verfügbarkeit zwischen 80% und 89% (jeweils einschließlich): Minderung von 10%
    • Bei der Verfügbarkeit von unter 80%: Minderung von 20%.

 

5.1.9. Etwaige sonstige gesetzliche Ansprüche des Kunden gegen die 11880.com bleiben unberührt.

 

6. Gewährleistung

 

6.1. Hinsichtlich der Nutzungsgewährung am Telefonassistenten sowie der Zurverfügungstellung von Speicherplatz gelten die Gewährleistungsvorschriften des Mietrechts (§§ 535 ff. BGB).

 

6.2. Der Kunde hat der 11880.com Mängel unverzüglich anzuzeigen.

 

6.3. Die Gewährleistung für nur unerhebliche Minderungen der Tauglichkeit der Leistung wird ausgeschlossen. Die verschuldensunabhängige Haftung gemäß § 536a Abs. 1 BGB für Mängel, die bereits bei Vertragsschluss vorlagen, ist ausgeschlossen.

 

7. Rechtsmängel, Haftungsfreistellung

 

7.1. Die 11880.com prüft regelmäßig, ob die von ihr zur Verfügung gestellte Software gegen Rechte Dritter verstößt. Zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses sind der 11880.com keinerlei Rechtsverletzungen bekannt. Sollte der Kunde während des Vertragsverhältnisses Kenntnis über etwaige Rechtsverletzungen Dritter erhalten, wird er die 11880.com unverzüglich hierüber informieren. Die 11880.com verpflichtet sich, den Kunden angemessen zu unterstützen, sollte dieser von Dritten wegen Rechtsverletzungen durch die Software in Anspruch genommen werden. In diesem Falle verpflichtet sich der Kunde, die 11880.com vollumfänglich zu informieren und ihr etwaig erforderliche Vollmachten auf erste Anforderung hin zu erteilen.

 

7.2. Der Kunde gewährleistet, dass die auf den Servern der 11880.com abgelegten Inhalte und Daten sowie dessen Nutzung und Bereitstellung durch den 11880.com, nicht gegen geltendes Recht, behördliche Anordnung, Rechte Dritter oder Vereinbarungen mit Dritten verstoßen. Der Kunde wird die 11880.com von Ansprüchen, die Dritte aufgrund eines Verstoßes gegen diese geltend machen, auf erstes Anfordern freistellen.

 

8. Laufzeit und Kündigung

 

8.1. Der Vertrag wird für eine Laufzeit von 12 Monaten vereinbart. Der Vertrag verlängert sich jeweils um weitere 12 Monate, wenn er nicht spätestens 3 Monate vor Ablauf schriftlich gekündigt wird.

 

8.2. Wird die Bereitstellung des Anruf Bots aus rechtlichen oder tatsächlichen Gründen für die 11880.com unmöglich, so wird dies dem Kunden ohne schuldhaftes Zögern mitgeteilt. Die Bereitstellung des Anrufbots und die Geltung dieses Vertrages erfolgt dann noch für einen Zeitraum von längstens sechs Monaten.

 

9. Datenschutz

 

9.1. Die Parteien verpflichten sich wechselseitig, dem Stand der Technik entsprechende Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten vorzunehmen, insbesondere dem geltenden Datenschutzrecht entsprechende Auftragsverarbeitungsverträge und Verträge zu etwaigen gemeinsamen Verantwortlichkeiten mit Dritten abzuschließen und geeignete technische und organisatorische Maßnahmen vorzuhalten, um den Schutz der personenbezogenen Daten zu gewährleisten.

 

9.2. Gegenüber Dritten ist der Kunde alleine verantwortlich für den Schutz der personenbezogenen Daten.